¿Kentucky Fried Chicken se quedó sin pollo?
Sí, así como lo estás leyendo. Una de las cadenas de comida rápida más grandes del mundo se quedó sin siquiera una pata de pollo para satisfacer a sus hambrientos clientes.
Esto se desencadenó la semana pasada en Londres, donde la cadena estadounidense enfrentó una situación crítica al no poder abastecer de comida a ninguna de sus 900 sucursales debido a un problema de distribución con su nuevo proveedor.
#KFCCrisis es el hashtag oficial de la conversación en Twitter, y a pesar de lo mala que sea la comida que nos venden estas cadenas que muchos aman y otros odian, no podemos evitar usarlas como referente especialmente cuando hablamos de marketing y campañas publicitarias, tal vez su mejor ingrediente no sea su salsa secreta, sino un equipo de Community Managers que supieron controlar una situación que pudo convertirse en un linchamiento mediático.
Vayamos por partes
Todo comenzó el 17 de febrero, cuando debido a problemas de logística relacionados con un nuevo proveedor, sus 900 sucursales se quedaron sin su ingrediente principal (el pollo) obligando a algunas de ellas a cerrar temporalmente y a otras a ofrecer menús limitados. Si quieres saber la historia completa sobre la cadena de eventos desafortunados consulta este artículo de WIRED UK.
Obviamente la reacción de las personas en Twitter no se hizo esperar y comenzaron a bombardear a la empresa exigiendo una respuesta, conforme avanzaba el tiempo la gente incluso llegó a enviar mensajes ¡a la policía! Obligándolos a responder y pedir que, por favor, dejaran de enviarles mensajes relacionados al caso de Kentucky Fried Chicken diciendo que esto no era un asunto policial.
Pero ¿cuál fue la respuesta de KFC?
Bueno, pues aquí empieza lo bueno y de lo que nosotros publicistas y community managers tenemos que aprender. Mantener la calma, proceder con inteligencia y, de ser posible, con buen humor.
Ésta fue la primera respuesta de @KFC_UKI
“La gallina cruzó el camino, pero no hacia nuestros restaurantes”
En este primer tweet explican el motivo por el cual sus 900 restaurantes se quedaron sin pollo fresco, justificándose también con el hecho de que nunca pondrían en juego la calidad de sus ingredientes y que harían lo posible para regresar a la normalidad lo más pronto posible.
Bueno, hasta aquí todo bien, nada extraordinario, pero lo que hicieron después quedará en la historia como un caso de estudio.
A dos días de este primer “comunicado oficial”, lanzaron el segundo tweet, pero esta vez agregaron una página web donde podías encontrar tu sucursal abierta más cercana. Puedes visitar el sitio aquí “Crossed the road”
“Algunos pollos ya cruzaron el camino, el resto está esperando en la línea peatonal”
En inglés da más risa por el juego de palabras “chickens crossed the road / pelican crossing”, pero bueno, el punto es que no sólo respondieron de manera ingeniosa, sino que utilizaron todo un concepto para establecer una línea de comunicación.
Paso sucesivo, monitorear la conversación y subirse al tren
En una entrevista de una televisora local, una mujer enojada confesó que, incluso, tuvo que acudir a un Burger King para poder comer, KFC hizo RT del post que rápido se hizo viral e incluso obtuvo la respuesta de Burger King quién pidió localizar a esta mujer para darle un año de King Boxes gratis.
Después de esta magnífica troleada, Kentucky aún se dio tiempo de realizar una serie de Preguntas Frecuentes que publicó para mantener informados a todos sus Followers y mejorar el flujo de la comunicación, ya que en este momento se comenzaron a esparcir rumores, nunca dejaron de lado el buen humor y la honestidad en sus mensajes, tampoco culparon al proveedor y se mantuvieron firmes ante el acoso y las #fakenews.
“Hay muchos chismes en el gallinero, aquí están los hechos…”
Su estrategia no sólo se limitó al manejo de las redes sociales, sino que pasaron también a los medios tradicionales publicando un anuncio impreso de una página entera en el periódico donde nuevamente se disculpaban con sus clientes y cambiaban el orden de las letras KFC haciendo alusión a la palabra “FUCK”, lo que, a mi parecer, describe perfectamente la situación en la que se encontraban.
Una semana después de que comenzó la crisis, las cosas comenzaron a normalizarse y sus comunicados en twitter difunden la noticia que el 90% de sus restaurantes ya están funcionando normalmente. Pero… ¿Cuáles? Bueno, pues la cereza del pastel, con esto concluyo, me quito el sombrero. Un chatbot fijado en la parte superior de su timeline que te dice cuál es el KFC más cercano a tu zona, usando el hashtag #WheresMyChicken y tu código postal.
